吉楚酒店：前廳情景處理問題解答
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
1、發(fā)現(xiàn)客房地毯有蒂燙洞時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、查看并保留現(xiàn)場;
2)、上報(bào)店長;
3)、客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠政策
4)、如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否有訪客所為，適時(shí)向客人講明客房查房程序;
5)、提醒客人注意吸安全，為其本人及酒店的安全著想;
6)、與客人進(jìn)行溝通交涉，酌情根據(jù)情況索賠。
表達(dá)參考：
1)、電話用語：“早上好，XX先生/小姐，我是賓客關(guān)系主任，我姓X，打擾您了，上午我們在查房/做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您房間地毯有蒂燙洞，能打擾您幾分鐘當(dāng)面跟您確認(rèn)一下嗎？”
2)、解釋用語：“非常抱歉，X樓每個(gè)蒂燙洞需支付XX元的織補(bǔ)費(fèi)，請您諒解，感謝您對我們工作的支持?！?/span>
2、客人損壞酒店的設(shè)備或用品時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、了解是否有人員為此受傷;
2)、現(xiàn)場查看、保留現(xiàn)場、核實(shí)記錄;
3)、確認(rèn)客人責(zé)任后，參照賠償價(jià)格視情索賠(索賠時(shí)由有關(guān)部門人員陪同，禮貌地引路客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留到索賠結(jié)束);
4)、如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免，若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級(jí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由上一級(jí)管理人員與客人繼續(xù)商談。
5)、如果索賠涉及到重要客人，必須先報(bào)請上一級(jí)管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告人員或是具體接待單位，向他們提出索賠。
6)、如果客人同意賠償，應(yīng)他給有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。
表達(dá)參考：
“得知您房間物品受到損壞，不知是否有人受傷？” “非常抱歉，我們需向您收取XX元的維修費(fèi)用，請您諒解，感謝您對我們工作的支持?！?/span>
3、客人報(bào)在酒店少了個(gè)人錢物時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、安撫客人情緒，表示同情與理解;
2)、上報(bào)安保部與相關(guān)部門經(jīng)理;
3)、了解情況做好記錄，不輕易下結(jié)論，保護(hù)好現(xiàn)場;
4)、提供線索，幫客人回憶，必要時(shí)報(bào)警處理
5)、配合調(diào)查;
6)、建立安全檔案。
表達(dá)參考：
“XX先生/小姐，您別太著急，我馬上報(bào)告安保部處理，請您詳細(xì)回憶一下事情的經(jīng)過?！?/span>
4、客人在大堂不慎滑倒時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、迅速上前扶起客人，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生。
2)、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如傷勢較重， 應(yīng)迅速將客人送到就近的醫(yī)院進(jìn)行診斷。
3)、如客人需要外出看診，應(yīng)聯(lián)系同行人員并安排好車輛如VIP酒店要派人陪同;
4)、查清摔倒的原因，如是地毯起皺或是地面太滑，應(yīng)通知相關(guān)部門及時(shí)采取措施;
5)、酒店不輕易承擔(dān)賠償責(zé)任。
表達(dá)參考：
“XX先生/小姐，您是否摔傷？需要看醫(yī)生嗎？需要通知您的同伴嗎？建議您很好到醫(yī)院看一下比較安心?！?/span>
5、深夜客人要求電話轉(zhuǎn)到房間時(shí)怎么辦？
處理原則:
1)、不宜直接轉(zhuǎn)入，婉轉(zhuǎn)告訴來電者客人已經(jīng)休息了，是否需要留言，如客人不愿留言，則建議客人明天再聯(lián)系客人;
2)、如客人執(zhí)意要求，應(yīng)先征詢住客意見后再轉(zhuǎn)接;
3)、如客人不接應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕來電者。
表達(dá)參考：
“先生/小姐，請問您貴姓？請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。(電話轉(zhuǎn)入后)您好，XX先生/小姐，我是總機(jī)，不好意思打擾您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接聽？”(若客人不愿接聽時(shí))“對不起XX先生/小姐，讓您久等了，客人已經(jīng)休息了，您是否需要留言？(記錄留言并確認(rèn))XX先生/小姐，我們會(huì)將您的留言轉(zhuǎn)告XX先生/小姐，再見?！?/span>
6、客人的行李寄存卡遺失時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、客人行李寄存卡遺失時(shí)，要問明寄存人姓名并核對客人的身份聯(lián)系方式并在《行李卡遺失聲明》本上登記，讓客人簽字。
2)、非原寄存人來取行李的，須取得原寄存人的書面授權(quán)/或電話聯(lián)系;只有客人口頭授權(quán)時(shí)取件人必須出示其本人的證件，禮賓員復(fù)印登記后方可領(lǐng)取。
表達(dá)參考：
“請您報(bào)一下行李登記卡上的姓名和電話號(hào)碼以及您的行李件數(shù)和特征，請您出示一下您的證件，請稍等我需要去復(fù)印一下(持證件去復(fù)印并附在行李登記卡)。(取出《行李卡遺失聲明》做登記)請您確定一下您的行李，沒問題的話，麻煩您在《行李卡遺失聲明》上簽名并留一個(gè)聯(lián)系方式。謝謝，需要我?guī)湍嵝欣顔幔?謝謝，請慢走。
備注：登記的時(shí)候適時(shí)詢問客人是否需要幫忙叫的士等做一些增長服務(wù)。
7、發(fā)現(xiàn)客人行李有破損時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、友情提醒，建議客人是否修補(bǔ)：
提醒客人行李箱/包有破損;
查看破損的情況，確定修補(bǔ)挽救措施，客人是否想修補(bǔ);
問清客人的姓名、房間號(hào)碼和提取行李的時(shí)間;
若為服務(wù)員操作所造成的，將以上的情況上報(bào)領(lǐng)班/主管作記錄;
(若需要到店外修補(bǔ)，須向客人說明外出的交通費(fèi)由客人支付，并 征得同意。)
2)、委托代修行李服務(wù)：
若須到外修補(bǔ)，先估計(jì)一下價(jià)格，并向客人收取一定的現(xiàn)金，并在委托代辦書》登記;
將行李交委托代辦人員完成。(盡可能地選擇地點(diǎn)近的修理店，節(jié)省客人的開支。)
將修理好的行李、修理費(fèi)用、交通費(fèi)用票據(jù)及所剩余額交給客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。
表達(dá)參考：
“XX先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)您的X箱/包有破損，是否需要修補(bǔ)以確保您物品的安全。我們代辦費(fèi)為3優(yōu)惠/小時(shí)，修補(bǔ)費(fèi)用以發(fā)票上的金額向您收取，我們先預(yù)收您XX元，請您核實(shí)委托代辦書上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，這是您的XX物品，請查收?！?/span>
8、客人在大堂的沙發(fā)上睡覺時(shí)怎么辦？
處理原則：
大堂沙發(fā)只供客人稍坐休息，不允許客人在上面睡覺、橫躺或有其它損害酒店形象的坐姿，一旦發(fā)現(xiàn)以上行為,任何員工都應(yīng)及時(shí)上前勸告阻止。
表達(dá)參考：
“先生/小姐，您身體不舒服嗎？如果您住酒店請到房間休息，公共場所請注意您的坐姿，謝謝合作，請您諒解 ?！?/span>
9、客人不結(jié)帳告知由ⅹⅹ單位結(jié)算時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、請客人稍等;
2)、確認(rèn)是否屬于接待單位可掛帳客人;
3)、如果是請客人在帳單上簽字確認(rèn);
4)、如果不是則請客人自付。
表達(dá)參考：
“對不起，ⅹⅹ先生/小姐，請稍后，我們需要檢查一下您的房間是否有遺留物品，以便及時(shí)歸還，需要您在帳單上簽字確認(rèn)，謝謝!歡迎再次光臨!”
10、客人要求假帳單時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、不輕易更改帳單，如客人執(zhí)意要求時(shí)，上報(bào)領(lǐng)班/主管;
2)、更改內(nèi)容只能涉及項(xiàng)目不能涉及總金額(如：日期、單位、姓名、明細(xì)項(xiàng)目等可更改)。
表達(dá)參考：
“ⅹⅹ先生/小姐!您確認(rèn)需要更改您的帳單嗎？我們只能更改消費(fèi)項(xiàng)目不能更改消費(fèi)金額(指比原消費(fèi)全額更多的)，按客人的更改要求為客人做好帳單項(xiàng)目的更改。ⅹⅹ先生/小姐這是您要的帳單，請您核對后在帳單的右下角簽名?！?/span>
11、客人離開后要求補(bǔ)開發(fā)票時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、確認(rèn)離店時(shí)是否有開過發(fā)票。
2)、確認(rèn)是住店客人本人要求補(bǔ)開。
3)、按補(bǔ)開發(fā)票的流程操作。(操作流程：確認(rèn)金額、補(bǔ)開發(fā)票、做好登記、主管簽字)
表達(dá)參考：
1)、“ⅹⅹ先生/小姐，請把您住店的具體信息，如您的姓名、房號(hào)和消費(fèi)全額告知我們，以便我們與電腦進(jìn)行核實(shí)。ⅹⅹ先生/小姐，實(shí)在很抱歉，經(jīng)我們查找核實(shí)，您退房當(dāng)天已開具發(fā)票，發(fā)票號(hào)碼是xxx，請您再核實(shí)一下?！?/span>
2)、“ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實(shí)我們可以給您補(bǔ)開發(fā)票，請您簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式。ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實(shí)我們可以給您補(bǔ)開發(fā)票，請問您如何來取發(fā)票呢？”
12、無預(yù)定客人要求按公司價(jià)入住時(shí)怎么辦？
處理原則：
非協(xié)議客人不能享受公司協(xié)議價(jià)。特殊情況需上報(bào)領(lǐng)班/主管，必要時(shí)與銷售部確認(rèn)。
表達(dá)參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，要享受公司協(xié)議價(jià)需事先有該公司的確認(rèn)預(yù)訂單。很抱歉，我們沒有收到任何訂單，您能否出示您的工作證或是名片，以便我們核查。很抱歉，您所提供的信息無法確認(rèn)您是該公司的協(xié)議客人，現(xiàn)我們以前臺(tái)優(yōu)惠價(jià)為您辦理入住，請您及時(shí)與該公司聯(lián)系，待我們收到協(xié)議公司的傳真確認(rèn)件后才能享受協(xié)議價(jià)。如果我們在明日收到傳真件，公司的協(xié)議價(jià)只能從明天開始享受”
13、散客告知XX會(huì)來結(jié)賬時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、先要確認(rèn)押金是否足夠。
2)、確認(rèn)繳交押金的客人是否同意來支付該客人的費(fèi)用。
3)、如屬免押入住的客人，需與免押入住擔(dān)保人確認(rèn)，帳單需讓擔(dān)保人簽字。
表達(dá)參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，請您告知付款人的聯(lián)系方式以便確認(rèn)?！?/span>
“ⅹⅹ先生/小姐，請稍等，我們需與擔(dān)保人確認(rèn)?！?/span>
“對不起!讓您久等了，我們已經(jīng)確認(rèn)好了。請對我們的服務(wù)提出寶貴意見!歡迎您再次光臨!”
14、住客咨詢要求保密的房價(jià)時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、不能透露保密房價(jià)。
2)、婉轉(zhuǎn)做好解釋。
表達(dá)參考：
“XX先生/小姐，您此次入住的房價(jià)是銷售部與會(huì)務(wù)組協(xié)商訂價(jià)，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算，前臺(tái)電腦無法具體顯示房價(jià)。如果您了解更詳細(xì)的信息，請與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，房號(hào)是：XXX?！?/span>
15、店外客查詢住客信息時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、任何時(shí)候不得向外人泄露住客信息。
2)、注意住客資料的保管，防止泄密。
表達(dá)參考：“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根據(jù)您提供的信息我們沒能查找到您要查詢的客人。請您直接與客人聯(lián)系?！?/span>
16、客人辦理入住時(shí)現(xiàn)金不夠怎么辦？
處理原則：
1)、客人入住時(shí)需交納足夠的押金(押金原則上按房價(jià)X天數(shù)X1.5倍收取);
2)、建議客人以信用卡方式預(yù)先授權(quán);
3)、建議客人可以第三方押金擔(dān)保方式入住;
4)、建議客人用借記卡刷實(shí)際消費(fèi)，外加￥200的雜項(xiàng)押金;
5)、以上方式客人如可能都無法提供，那只能婉言拒絕。
表達(dá)參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，請您先預(yù)交XX元的押金。ⅹⅹ先生/小姐，如您現(xiàn)金不夠也可以使用信用卡預(yù)先授權(quán)進(jìn)行擔(dān)保?！?/span>
“ⅹⅹ先生/小姐，建議您可以采用借記卡的方式可先將房款進(jìn)行結(jié)算，然后再交￥200的雜項(xiàng)押金即可。ⅹⅹ先生/小姐很抱歉!我們沒能幫您，如果您愿意我們有一種XX元的2#樓房間。”
17、客人押金單遺失時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、入住時(shí)前臺(tái)人員需提醒客人押金單保管的重要性。
2)、押金單遺失必須由繳交押金的本人到前臺(tái)憑身份證、簽字掛失。
3)、總臺(tái)人員讓客人填寫《遺失說明單》并簽字。
表達(dá)參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，押金單丟失會(huì)給您帶來一定的麻煩，請諒解，請您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關(guān)手續(xù)，請稍等。”
表達(dá)參考：
“ⅹⅹ先生/小姐，押金單丟失會(huì)給您帶來一定的麻煩，請諒解，請您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關(guān)手續(xù)，請稍等?！?/span>
18、客人叫醒時(shí)間與導(dǎo)游交代的不同時(shí)怎么辦？
處理原則:
1)、以客人確認(rèn)的時(shí)間為準(zhǔn);
2)、與導(dǎo)游確認(rèn)該客人的更改時(shí)間;
3)、填寫叫醒或更改單交總機(jī)。
表達(dá)參考：“xx先生/小姐，我們剛接到xx房客人的叫醒時(shí)間與您通知的時(shí)間不一致，原則上我們是以住客通知為準(zhǔn)，我想跟您確認(rèn)一下?！?/span>
19、客人要求調(diào)房時(shí)怎么辦？
處理原則：
1)、了解調(diào)房原因
2)、如果是住客原因，原則上需在12;00前調(diào)房，
3)、視住房情況給予安排調(diào)房，原則上調(diào)同類房型，非同類房型需補(bǔ)差價(jià);
4)、如果是酒店原因，經(jīng)GRO確認(rèn)可酌情升高一級(jí)房型;
5)、辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)通知總機(jī)、房務(wù)中心，電腦做調(diào)房，
6)、在不同樓別之間轉(zhuǎn)房，須做好信息溝通，將RC等資料及時(shí)傳遞
7)、制作好房卡，安排行李生上房協(xié)助調(diào)房;
8)、如果客人不在房間，征得客人同意后，請行李生、GRO、客房服務(wù)員一同到客人的房間搬運(yùn)客人行李。
表達(dá)參考：“ⅹⅹ先生/小姐，能告訴我您調(diào)房的原因嗎？ⅹⅹ先生/小姐，您太幸運(yùn)了 ，剛好有一間同類型的房間在XX樓，您看可以嗎？請您收拾一下，我讓行李生到您房間協(xié)助您調(diào)房?！?/span>
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房間很滿，暫時(shí)沒有合適的房間，我們已將您的要求記錄交接，一旦有房時(shí)我們會(huì)立即為您調(diào)房?！?/span>
“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉給您帶來不便，為了表示我們的歉意，我們?yōu)槟?jí)到XX房，希望您入住愉快?！?/span>
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