吉楚酒店：習(xí)慣即需求，酒店服務(wù)應(yīng)關(guān)注客人的習(xí)慣

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2017-09-29 11:19:48　來源: 神州加盟網(wǎng)　有629人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　《新周刊》雜志上，有名學(xué)者張頤武教授發(fā)出感嘆“在大多數(shù)酒店，我覺得墊兩個(gè)枕頭太高，睡一個(gè)枕頭太矮，怎么就找不到一家枕頭高度正好合適的酒店？”本人深有同感。因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系經(jīng)常入住一些酒店，筆者個(gè)人習(xí)慣睡一個(gè)枕頭，所以在酒店下榻時(shí)往往需要拿掉一個(gè)枕頭。但是很少有酒店的客房服務(wù)員在做床和開夜床服務(wù)中能發(fā)現(xiàn)我的這個(gè)習(xí)慣從而改進(jìn)服務(wù)，根據(jù)我的習(xí)慣性需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這也可以看出她們并沒有想到睡一個(gè)枕頭的習(xí)慣就是我的需求。想必有這樣感受的客人不在少數(shù)。為什么酒店不提供1個(gè)半枕頭高度的枕頭呢？

　　人常說“舉手之勞、何足掛齒”，有時(shí)候我也想，何必這么費(fèi)事呢，自己晚上拿掉一個(gè)枕頭不就行了，為什么要麻煩服務(wù)員？但是有了多次的酒店客房體驗(yàn)后的我轉(zhuǎn)念一想，若國(guó)內(nèi)酒店人都理解了“客人的習(xí)慣即其需求”，主動(dòng)在做床時(shí)根據(jù)客人的習(xí)慣也就是個(gè)性化需求改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，又會(huì)如何呢？不錯(cuò)的服務(wù)應(yīng)是讀懂客人的真實(shí)需求，很多時(shí)候客人的習(xí)慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實(shí)就是潛在服務(wù)需求的表現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)員做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)先晚只用了一個(gè)枕頭，那么做完衛(wèi)生后的OK房檢查時(shí)，還要按照傳統(tǒng)的做法恢復(fù)成4個(gè)枕頭平放（2層）的樣式嗎？就算做房時(shí)恢復(fù)成4個(gè)枕頭（2層）的標(biāo)準(zhǔn)，晚上開夜床時(shí)是否能根據(jù)客人的需求（即觀察并根據(jù)其習(xí)慣）按照一個(gè)枕頭開好夜床呢？

　　酒店人要學(xué)會(huì)關(guān)注客人習(xí)慣，客人的習(xí)慣即需求。有時(shí)候用心關(guān)注客人的習(xí)慣往往比死板的、所謂規(guī)范的、抑或是自認(rèn)為個(gè)性化的服務(wù)要實(shí)用的多，因?yàn)槟汴P(guān)注了客人的習(xí)慣，對(duì)癥下藥般的針對(duì)性的根據(jù)他的習(xí)慣（此時(shí)就是潛在需求，是客人沒有開口說的需求）而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)自然會(huì)讓客人貼心和滿意。

　　然而在酒店里的遭遇經(jīng)常是：當(dāng)我習(xí)慣性地把垃圾桶拿到書桌前，第二天做衛(wèi)生或當(dāng)晚開夜床時(shí)“好心”的服務(wù)員就會(huì)幫你還原到她認(rèn)為應(yīng)該放的地方（殊不知，客人入住期間就擁有了房間設(shè)置設(shè)備的使用權(quán)，不是你想怎么放就怎么放的，而是客人想怎么放就怎么放的，為什么老是和客人做對(duì)呢？）。那服務(wù)員就要問了，“我到底該怎么做呢？有時(shí)候客人是喜歡放在茶幾前啊?！闭f的很對(duì)，但是為什么不細(xì)想一下，其實(shí)凡事無一律，關(guān)鍵是我們應(yīng)該根據(jù)不同的客人的不同的習(xí)慣（需求）提供服務(wù)。當(dāng)不同的客人分別喜歡與書桌、床、沙發(fā)為伴時(shí)，為什么不針對(duì)性的將垃圾桶放置在書桌前、床前、沙發(fā)前呢？關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣并終根據(jù)其習(xí)慣滿足其需求。