零售業(yè)哪些因素會引起顧客投訴？

??? 1．商品問題引起顧客投訴

????顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標準；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的感覺并不像他自己想象的那樣，他也會對整個超市的服務產(chǎn)生不滿，進而產(chǎn)生投訴。

????(1)商品質量不良。如床單在經(jīng)過洗滌后縮水、變皺、褪色；罐頭內有異物；音響的聲音有雜音等。

????(2)商品標識不全或不實。如毛衣上未標示質量成分；按照商品標示的方法洗滌卻褪了色，且污染了其他商品。

????(3)商品上的瑕疵。如上裝的袖子上有裂痕；不銹鋼鍋上有劃痕。

????(4)污損、破損。如襯衫上有污點；半打裝的玻璃杯中有一只已經(jīng)破裂。

??? 如果經(jīng)營者在售賣時，對產(chǎn)品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導致商品使用時出現(xiàn)問題，經(jīng)營者（商場）應負有一定的責任。

　　(5)價格過高。連鎖超市或連鎖便利店中銷售的商品大部分為非經(jīng)營的食品和日用品，顧客對各家門店的價格易于作出比較，因此顧客對超市或便利店中銷售的商品價格敏感度高，顧客往往會因為商品定價較商圈內其他競爭店的定價高而提出意見，并要求改進。

????2．提供服務不佳引起顧客投訴

????(1)應對不得體。如不顧顧客的反應，一味地推薦；在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孑L，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便，瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。

????(2)銷售方式不當。如硬性推銷，強迫顧客購買；對于商品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。

????(3)商品標識與內容不符。如標簽上標示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍色毛巾；買了5個，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個。

????(4)價格標識與實際不符。如價格標牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格標牌上寫的是一種價格，但掃描顯示是另一種價格。

????(5)對收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客；多掃描了商品，多收了顧客的錢；收銀速度太慢。

????(6)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有訂購；顧客要求改褲腳，過了約定的日期卻還沒弄好。

????(7)運送不當。如送貨送得太遲；送錯了地方；運輸途中把商品損壞了。

????(8)營業(yè)員不良行為。營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒；營業(yè)員對其他顧客的議論和評價；營業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀律性差；營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺（主要是促銷員）。

????3．對購物環(huán)境、設施的抱怨和投訴

????(1)缺乏安全感。地板太滑，導致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了錢包；扶手電梯突然停電。

????(2)購物環(huán)境不便利。超市賣場燈光太暗；不通風；夏天空調開得不夠大，太熱。

????(3)服務設施不合理。比如，顧客必須先上二樓百貨區(qū)域，才能下到一樓的生鮮區(qū)域；存包處太少；沒有試衣間等。